Ganz gleich ob Ihr ein Start-up gegründet habt, im Kundenservice eines internationalen Unternehmens arbeitet, Führungskraft oder selbständig seid – Ihr habt ihn sicher schon kennengelernt: den schwierigen Kunden.
Egal, wie gut Ihr Eure Arbeit macht, irgendwann kommt der Zeitpunkt, an dem ein Kunde Euch das Leben so richtig schwer macht. Es wird gegen den Service, die Produkte oder das Unternehmen gewettert und manchmal wird dieser Kunde unverschämt oder wütend.
Wie fühlt Ihr Euch, wenn Ihr es mit einem solchen Kunden zu tun haben?
Ausgeliefert und ohnmächtig?
Oder seht Ihr eine Chance zur Weiterentwicklung und zum Lernen?
Ihr könnt eine Menge tun, um mit schwierigen Kunden souverän und professionell umzugehen, und sogar noch etwas dazulernen.
Die wichtigste Komponente einer gelungenen Kommunikation ist die Empathie, also die Fähigkeit, sich in den Kunden hineinzuversetzen und an die Situation anzupassen – wie ein Chamäleon.
Warum wechseln Chamäleons ihre Farbe? Interessanterweise nicht nur zur Tarnung. Sie verständigen sich auch damit.
Die Art und Weise, WIE Ihr kommuniziert, ist also entscheidend.
Die 3 einfachsten Grundsätze lauten:
1. Egal, was passiert – bleibt immer freundlich.
2. Es ist nur ein Job – nehmt es nicht persönlich.
3. Übernehmt Verantwortung für Eure Einstellung und für Euer Handeln.
Wissenschaftler glauben heute, dass Chamäleons mit dem Farbwechsel ausdrücken, was sie gerade beschäftigt. Ob sie beispielsweise Konkurrenten verjagen wollen oder wütend sind.
Denkt daran: Jeder von uns ist selbst Kunde und wurde vielleicht schon als schwierig von jemand anderem empfunden.
Und hier gibt es ein kostenloses Fallbeispiel.
Was ist Euch besonders wichtig, wenn Ihr selbst in der Rolle des Kunden seid?
Teilt gerne Eure Erfahrung im Kommentarfeld…
